KI am Telefon auf dem Campingplatz

Ehrliche Antworten von Heide Schneider, KI-Camper 

Für unseren zweiteiligen Bericht über Voice-Bots in den Ausgaben 5/26 und 6/26 haben wir vorab mit einigen Experten auf diesem Gebiet gesprochen; aus den Ergebnissen dieser Gespräche ist der Artikel dann entstanden. Eine Fachfrau, die wir kontaktiert hatten, ist Heide Schneider. Ihre kompletten Ausführungen möchten wir Ihnen nicht vorenthalten. Nachfolgend lesen Sie ihr Statement in voller Länge.

Vorweg zur Einordnung, damit Sie meine Rolle richtig beschreiben können: Ich betreibe keine eigene Sprach-KI. Ich bin Partnerin mehrerer KI-Dienstleister – Goldpartnerin bei fonio.ai, seit Kurzem zusätzlich HoloLogix – und richte deren Assistenten für Campingplätze ein, texte sie, teste sie und begleite sie im Betrieb. Ich empfehle dabei das Tool, das zum jeweiligen Platz passt, nicht das, das ich zufällig im Regal habe. Das ist ein Unterschied, der für Ihre Leser relevant ist. HoloLogix habe ich unter anderem deshalb dazugenommen, weil dort gerade die Anbindung an den c:1Manager gebaut wird – dazu weiter unten mehr.

Und ein zweiter Hinweis: Wir stehen in der ersten Saison, in der Telefon-KI auf deutschen Campingplätzen wirklich im Alltag läuft. Sie werden von mir deshalb an einigen Stellen keine Prozentzahl bekommen. Nicht, weil ich sie nicht habe, sondern weil eine Zahl aus einer einzigen Saison keine Zahl ist, sondern ein Verkaufsargument. Was ich Ihnen stattdessen geben kann, sind Sätze von Betreibern und die Mechanik dahinter.

1. Die drei häufigsten Einsatzgebiete bei Campingkunden

Sie haben recht: Ein Campingplatz ist kein Hotel und erst recht keine Arztpraxis. In der Praxis geht es um einen Vorgang, der in ein System gehört. Auf dem Campingplatz ist die Rezeption gleichzeitig Empfang, Kiosk, Schrankenöffner, Hausmeisterzentrale und Kummerkasten. Dazu kommt: Camping ist Saisongeschäft. Im Juli klingelt es ununterbrochen, im November fast gar nicht.

Die drei häufigsten Einsatzgebiete bei meinen Kunden: 

• Routinefragen rund um die Uhr. Anfahrt und Durchfahrtshöhe, Hund erlaubt, Stromanschluss, Sanitärgebäude, Check-in-Zeiten, Preise, Saisonöffnung, WLAN. Das ist der mit Abstand größte Block – und der, der die meiste Ruhe bringt.
• SMS mit Buchungslink. Der Assistent schickt dem Anrufer den Link direkt aufs Handy, bei manchen Plätzen bereits vorbefüllt mit den Daten, die der Gast am Telefon genannt hat.
• Strukturierte Rückrufbitten. Wer wirklich die Geschäftsführung braucht, wird nicht abgewimmelt. Der Assistent nimmt Anliegen, Name und Nummer auf und legt beides sauber vor.

Es geht also nicht allein um Stoßzeiten. Es geht um Verlässlichkeit: Nach dem dritten Klingeln geht jemand ran. Immer. Auch sonntags um 22 Uhr, auch im Januar. Wichtig ist mir dabei: Jeder Assistent ist ein Einzelstück. Ich passe den Sprachstil dem Platz an – nordisch herb, Fünf-Sterne-elegant oder naturnah und familienfreundlich. Und ich passe an, was er können soll. Ein Bauernhof mit acht Stellplätzen braucht etwas anderes als ein Ganzjahresresort.

Was mir ein Betreiber nach der Umstellung gesagt hat:
„Seit Schaltung des Telefonagenten haben wir nicht nur weniger Anrufe an der Rezeption. Wir haben auch rund 50 Prozent weniger Maileingang – weil der Assistent die meisten Fragen gut beantwortet.“

2. Wie viel läuft vollautomatisiert? Dialekte, Fremdsprachen, Hintergrundgeräusche

Ich nenne Ihnen bewusst keine Automatisierungsquote. Es ist die erste Saison. Wer Ihnen jetzt eine belastbare Prozentzahl für Campingplätze liefert, hat sie entweder aus einer anderen Branche oder aus dem Marketing. Was ich stattdessen habe, ist der Blick ins Dashboard. Ich kann jedes Gespräch nachlesen oder komplett anhören. Daran erkenne ich sehr schnell, ob es funktioniert – und zwar an zwei Signalen: Werden Gespräche direkt nach der Begrüßung abgebrochen? Und antworten die Anrufer in ganzen Sätzen oder nur in Stichworten? Beides sagt mir nicht, dass die Technik versagt. Es sagt mir, dass der Einstieg nicht passt. Dann ändern wir den Willkommensgruß, und in den meisten Fällen dreht sich die Akzeptanz damit.

Zu den Sprachen, ehrlich gesagt: Multilingualität lief am Anfang nicht so gut, wie es auf dem Papier klang. Inzwischen gibt es hier wirklich gute Lösungen, die Sprache wird automatisch erkannt und auch mitten im Gespräch gewechselt. Aber die Zahl der unterstützten Sprachen ist nicht das entscheidende Kriterium. Entscheidend ist, ob der Platz sein Wissen in dieser Sprache überhaupt sauber hinterlegt hat. Ein Assistent, der fließend Niederländisch spricht, aber nicht weiß, wie hoch die Schranke ist, hilft niemandem.

KI

Hintergrundgeräusche sind beim Camping ein echtes Thema – und zwar mehr als in anderen Branchen. Meine Anrufer stehen an der Autobahnraststätte, im Wind, auf dem Rastplatz, mit einem Kind auf dem Arm. Das lässt sich aber im System einstellen: Man kann festlegen, wie stark die KI den Fokus auf die Stimme legt und wie viel Umgebung sie ausblendet. Das ist inzwischen gut gelöst. 

Belastbare Zahlen gibt es bisher nur branchenübergreifend, nicht fürs Camping. Eine Erhebung von Nordlight research für den Trendmonitor Deutschland zeigt: 56 Prozent der Verbraucher stehen Voice-Bots im Telefonservice offen gegenüber, rund ein Drittel nutzt sie bereits. 58 Prozent nennen die Erreichbarkeit rund um die Uhr als Vorteil, 50 Prozent die kürzeren Wartezeiten. Gleichzeitig sagen 71 Prozent, dass sie bei persönlichen oder komplexen Anliegen weiterhin einen Menschen sprechen wollen. Das ist kein Widerspruch. Das ist die Bauanleitung.

3. Häufigstes Anliegen, spontane Buchungen, Datenschutz

Die häufigsten Anliegen sind Verfügbarkeit, Anfahrt, Preise, Hund, Strom, Check-in-Zeiten und die Frage, ob überhaupt geöffnet ist. Verfügbarkeit steht klar vorn – und genau da liegt der schönste Effekt. Ein Kunde hat seinen Assistenten kurz vor Pfingsten scharf geschaltet. Ohne Testphase. Das war extrem mutig, ich habe innerlich den Hut davor gezogen. Im Nachhinein war es eine sehr gute Entscheidung. Der Platz war über Pfingsten ausgebucht, und genau das stand in der Startnachricht: Wir haben über Pfingsten nichts mehr frei – wenn du eine andere Frage hast, bleib bitte dran. Diese Anrufe kommen an Feiertagen in Massen. Bei ihm kamen sie an der Rezeption gar nicht erst an. Das Team hatte wirklich Ruhe.

Zur spontanen Buchung: Im ersten Jahr empfehle ich, den Assistenten Routinefragen perfekt beantworten zu lassen – und sonst nichts. Das ist meine ehrliche Beratung, auch wenn sie mir weniger Umsatz bringt. Wichtig zu wissen: Eine KI kann Fehler machen. Auch dann, wenn Wissen und Prompt gut aufgebaut sind.

Heute lösen meine Kunden das auf drei Wegen, je nach Platz:

• Der Assistent stellt zu den Öffnungszeiten an einen Menschen durch nach abgesprochenen Fällen.
• Er verweist auf das Onlinebuchungsportal der Website.
• Er verschickt per SMS z. B. den Buchungslink aufs Handy, teilweise schon mit den exakten Daten des Anrufers vorbefüllt.

Damit eine KI Buchungen am Telefon selbst übernehmen kann, muss der Betreiber glasklar sein: Welches Fahrzeug darf auf welche Parzelle? Länge, Gewicht, Aufstelldach, Zelt, zusätzlicher PKW. Alles, was sich nicht mit einem klaren Ja oder Nein beantworten lässt, ist Interpretationsspielraum. Und im Interpretationsspielraum halluziniert eine KI – dann macht sie, was sie will. Das Ergebnis ist dann kein Fehler im System, sondern Chaos auf dem Platz. Viele Plätze geben deshalb ohnehin nie 100 Prozent ihrer Parzellen zur Onlinebuchung frei, sondern halten sich einen Rest für Flexibilität frei. Das halte ich für richtig.

Ein Punkt, der in Artikeln über Voice-Bots fast immer fehlt und der mir wichtig ist: die Notfallregelung. Ein Campingplatz ist kein Büro, das um 18 Uhr zumacht. Nachts stehen dort Menschen. Es kann brennen, jemand kann stürzen, ein Rohr kann brechen, die Schranke kann jemanden aussperren. Deshalb stimme ich mit jedem Platz eine eigene Notfallregelung ab und hinterlege dafür ein festes Regelwerk mit gestaffelten Weiterleitungen: Was gilt als Notfall, wer wird zuerst angerufen, wer danach, und was passiert, wenn niemand rangeht. Das sieht auf jedem Platz anders aus – beim einen ist es das Handy des Inhabers, beim nächsten der Nachtdienst, beim dritten der Platzwart.

Der Assistent hält Anrufe also nicht einfach von der Rezeption fern. Er sortiert sie. Und wenn es wirklich brennt, ist er der schnellste Weg zum richtigen Menschen – deutlich schneller als ein Anrufbeantworter, der niemanden weckt.

Zum Datenschutz: Der Assistent sagt zu Gesprächsbeginn, dass er eine KI ist und dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Und ich arbeite ausschließlich mit Tools, deren Server in Europa stehen – bei fonio.ai in Deutschland. Das ist für mich kein Nice-to-have, sondern ein Auswahlkriterium. Ein Campingplatz verarbeitet Namen, Telefonnummern und Reisedaten seiner Gäste. Diese Daten haben auf einem Server außerhalb der EU nichts verloren. Dazu kommen Auftragsverarbeitungsvertrag und Löschfristen – das ist Handwerk, kein Hexenwerk. Neu ist: Seit dem 2. August 2026 gilt Artikel 50 des EU AI Act. Der aktive Hinweis zum Gesprächsbeginn, dass hier kein Mensch antwortet, ist damit keine Empfehlung mehr, sondern Pflicht. Verstöße können mit bis zu 15 Millionen Euro oder drei Prozent des weltweiten Jahresumsatzes geahndet werden. Für meine Kunden ändert sich dadurch nichts – ich habe von Anfang an dazu geraten, offen damit umzugehen. Wer heute noch überlegt, ob er es lieber verschweigt, sollte diesen Absatz zweimal lesen.

Wie reagieren die Anrufer? Unterschiedlich. Manche legen auf. Manche antworten in Stichworten, so wie man früher mit einem Sprachcomputer geredet hat. Beides sehe ich im Dashboard, und beides lässt sich über die Begrüßung fast immer auflösen.

4. Ab welcher Platzgröße rechnet sich das? Preismodelle

Meine Antwort ist unbequem, aber sie ist ehrlich: Es rechnet sich für jeden Platz – weil es bei den Anbietern unterschiedliche Tarifmodelle gibt. Die entscheidende Frage ist nicht die Platzgröße, sondern die Saisonkurve. 

Ein Beispiel aus meiner Praxis: Bei fonio.ai liegen die meisten meiner Kunden im Tarif für 299 Euro im Monat, mit drei gleichzeitigen Gesprächen und 3.000 Minuten. Damit kommen in der Regel alle aus. In der Nebensaison lässt sich das auf den kleinen Tarif herunterstufen. Nicht verbrauchte Minuten verfallen aber. HoloLogix ist pro Minute teurer, hat dafür vier Tarife inklusive einer Prepaid-Variante – man lädt einmal Geld auf und telefoniert es ab. Genau das ist für kleine Plätze, Bauernhöfe und Landvergnügen-Gastgeber interessant, die erreichbar sein wollen, ohne sich monatlich zu binden. Diese Kosten für die Gespräche liegen beim KI-Dienstleister und hängen vom Tarif und vom Telefonaufkommen ab, nicht bei mir.

Meine eigene Leistung – Einrichtung und Begleitung – rechne ich als Honorar ab, das transparent auf meiner Website steht. Dazu gehört ein Betreuungspaket: Der Betreiber kann jederzeit Änderungswünsche über mich einstellen lassen. Er kümmert sich um seine Gäste, ich kümmere mich darum, dass die Gäste am Telefon ein gutes Erlebnis haben.

Meine Empfehlung zur Abrechnungsform: Pauschale statt Einzelabrechnung. Nicht weil das mehr Geld bringt, sondern weil ein Betreiber, der bei jedem Anruf an eine Rechnung denkt, sich irgendwann nicht mehr meldet. Dann veraltet der Assistent, beantwortet Fragen zu Preisen von letztem Jahr – und dann ist das Vertrauen weg.

Ein Rechenbeispiel in eingesparten Rezeptionsstunden gebe ich Ihnen bewusst nicht. Es würde eine Rechnung suggerieren, die so nicht aufgeht: Kein Betreiber entlässt wegen eines Telefonassistenten jemanden. Die Stunden verschwinden nicht, sie verschieben sich – weg vom Hörer, hin zu dem Gast, der gerade vor der Theke steht. 

Was ein Betreiber mir dazu gesagt hat:
„Ich fühle mich nicht mehr so gestresst. Ich weiß, ich muss mich nicht mit dem Gast abhetzen, der vor mir steht. Ich weiß: Nach dreimal Klingeln geht meine digitale Mila ran.“

5. Wie tief muss die Sprach-KI mit dem Buchungssystem verbunden sein?

Stellen Sie sich den Assistenten als neuen Mitarbeiter am Telefon vor. Wie gut er Auskunft geben kann, hängt allein davon ab, was er sehen darf. Es gibt drei Stufen.

Stufe 1: Der Zettel neben dem Telefon. Der Assistent kennt alles, was der Platz ihm aufgeschrieben hat: Preise, Öffnungszeiten, Regeln, Durchfahrtshöhe. Er hat aber keinen Blick ins Buchungssystem. Damit lassen sich die allermeisten Anrufe lösen. Der Zettel muss gepflegt werden, das ist meine Aufgabe.

Stufe 2: Das Fenster zum System. Der Assistent darf hineinschauen und sagen, ob am 12. Juli noch etwas frei ist. Er darf aber nichts verändern.

Stufe 3: Der Schlüssel. Der Assistent darf selbst buchen, also ins System hineinschreiben.

Heute stehen wir bei Stufe 1, teilweise bei Stufe 2. Und genau deshalb entstehen bei mir keine falschen Zusagen: Ein Assistent, der nichts verspricht, was er nicht weiß, verspricht auch keinen ausgebuchten Platz. Statt einer Zusage kommt der Buchungslink aufs Handy – der Gast bucht dann selbst in dem System, das die Wahrheit kennt.

Was dabei oft übersehen wird: Für die entscheidenden Termine braucht es die Schnittstelle gar nicht. Ob über Pfingsten oder Himmelfahrt noch etwas frei ist, weiß der Betreiber Wochen vorher. Das schreibe ich direkt in die Begrüßung des Assistenten – ausgebucht oder noch etwas frei, klar und in einem Satz. Das ist Stufe 2 zum Nulltarif, und es ist die Antwort auf den Anruf, der am häufigsten kommt. Genau das war der Effekt bei dem Platz, von dem ich oben erzählt habe. Das ist auch der Grund, warum ich mich neben fonio.ai für HoloLogix entschieden habe: HoloLogix baut gerade die Implementierung für den c1Manager. Der c1Manager ist eines der wichtigsten Campingsysteme am Markt, wenn nicht das Wichtigste. Wenn diese Anbindung steht, sind wir bei Stufe 2 und mittelfristig bei Stufe 3 – und zwar mit echten Livedaten statt mit einem gepflegten Zettel. Der zweite Grund war die Mehrsprachigkeit, die mich schlicht überzeugt hat.

Ein Hinweis, der zur Ehrlichkeit gehört: Ein solches System richtet sich nicht von selbst ein. Ohne Erfahrung im Prompten bekommt ein Platzbetreiber das allein nicht gut hin – und ein schlecht formulierter Assistent ist schlimmer als gar keiner. Genau dafür bin ich da. Meine Einschätzung: Buchen per Telefon wird 2027 realistisch. Vorher würde ich es keinem Platz empfehlen – und das sage ich als jemand, der davon leben würde.

6. „KI-Stimmen“ – Akzeptanzproblem oder überschätzt?

Ihr Unbehagen beim Arzt (Anmerkung der Red.: eine persönliche Erfahrung aus der Redaktion) kann ich gut nachvollziehen, und ich würde es auch nicht wegdiskutieren. Aber ich glaube, der Unterschied liegt im Kontext. Beim Arzt bin ich verletzlich. Da beschreibe ich Schmerzen und möchte, dass jemand mitfühlt – und wenn eine Maschine Verständnis simuliert, fühlt sich das übergriffig an. Beim Campingplatz möchte ich wissen, ob über Pfingsten noch etwas frei ist und ob der Hund mitdarf. Das ist kein Gespräch, das ich brauche. Das ist eine Auskunft, die ich brauche.

Und die ehrliche Alternative ist ja nicht der freundliche Mensch am Hörer. Die Alternative ist das Klingeln ins Leere, weil um 19 Uhr niemand mehr da ist.

Trotzdem ist die Skepsis real, und ich arbeite konkret damit. Mein Rat an jeden Kunden: offen damit umgehen. Nicht so tun, als wäre da ein Mensch. Auf der Website erklären, wer da rangeht. Und der KI ruhig eine Identität geben, einen Namen, vielleicht sogar ein Gesicht. Bei meinen Kunden heißen die Assistentinnen Mila oder Klara. Das klingt nach Spielerei, ist aber das Gegenteil: Wer einen Namen hat, gibt sich nicht als Mensch aus. Er wird zu etwas Eigenem – und damit hört die Täuschung auf, an der sich das Unbehagen entzündet.

Was die Zahlen angeht: Bei den 18- bis 24-Jährigen liegt die Offenheit bei knapp 78 Prozent, bei den älteren Gruppen deutlich darunter. Ich halte das Alter trotzdem nicht für den entscheidenden Faktor. Entscheidend ist, ob mein Anliegen gelöst wird. Ein 70-jähriger Dauercamper, der um halb neun abends erfährt, dass die Schranke mit seinem Code funktioniert, findet die KI großartig. Derselbe Mann, der dreimal dasselbe wiederholen muss, findet sie furchtbar. Das ist keine Generationenfrage, das ist eine Handwerksfrage.

7. Das skurrilste Missverständnis, der größte Fehler

Eine echte Panne im Sinne von „das System hat Schaden angerichtet“ hatte ich bisher nicht. Was ich dafür habe, sind Geschichten – und die bekomme ich, weil ich zu den Betreibern hinfahre. Ich bin mit dem Wohnmobil unterwegs, ich bin selbst Camperin, ich weiß, welche Fragen ich stellen muss und wie man sich auf einem Platz bewegt. Wer neben einem sitzt, erzählt mehr als jemand, der ein Formular ausfüllt. Manche spielen mir dann Gespräche vor.

So habe ich die schönste Geschichte gehört: Ein Anrufer hat sich in die Stimme der Assistentin verliebt und wollte sie zum Essen einladen. Und das, obwohl sie sich zu Beginn jedes Gesprächs als digitale Kollegin vorstellt. So viel zum Thema, wie echt diese Stimmen inzwischen klingen.

Die zweite Geschichte ist mir fast noch lieber. Eine Betreiberin erzählte mir beim Besuch, sie habe abends um neun mal wieder Lust gehabt, selbst ans Telefon zu gehen – zu dieser Zeit geht auf einem Campingplatz normalerweise niemand mehr ran. Der Anrufer war ehrlich enttäuscht. Er wollte mit der KI sprechen. Sie hat ihm angeboten, aufzulegen und noch einmal anzurufen, dann gehe sie eben nicht ran.

KI

Wo es am Anfang tatsächlich hakt, ist banaler: Manche Gäste sprechen nicht wie mit einem Menschen, sondern werfen Stichworte hin. Wer nur „Stellplatz“ sagt, kann alles Mögliche meinen – buchen, stornieren, den Preis erfragen, die Größe wissen wollen. Das ist kein Technikfehler, sondern ein fehlender Satz. Die Lösung liegt deshalb nie im System, sondern in der Begrüßung: Wir formulieren den Startsatz so um, dass der Anrufer sich eingeladen fühlt, in ganzen Sätzen zu sprechen. Danach funktioniert es in den allermeisten Fällen. Und eine Rückmeldung will ich Ihnen nicht vorenthalten, weil sie mehr über die Entlastung sagt als jede Statistik. 

Ein Betreiber rief mich an und sagte:
„Ich bin durchgedreht. Unsere Telefonanlage konnte zwei Tage lang keine Rufumleitungen durchführen, und alle Gespräche kamen wieder bei uns an der Rezeption an. Ich hatte mich schon so an die Ruhe gewöhnt.“

Das war technisch nicht einmal unser System. Aber es hat mir gezeigt, wie schnell aus einer Erleichterung ein Standard wird. 

8. Markteinschätzung: Wird der Mensch an der Rezeption zum Luxusgut?

Ich glaube, es läuft genau andersherum, und das ist mein wichtigster Punkt in diesem Gespräch. Der Premiumplatz der Zukunft wird nicht der sein, der noch einen Menschen ans Telefon setzt. Es wird der sein, dessen Mensch Zeit hat – weil das Telefon nicht klingelt, während der Gast vor der Theke steht. Persönliche Ansprache wird nicht zum Luxusgut, sondern wird durch die Entlastung überhaupt erst wieder möglich.

Und die Gegenbewegung stimmt auch nicht: Es sind gerade die kleinen Plätze, Bauernhöfe und Landvergnügen-Gastgeber, für die die Prepaid-Modelle gebaut sind. Die kommen über den Preis herein, nicht die Billigresorts. Der Druck kommt ohnehin von außen. Die Branche liegt mit rund 42,9 Millionen Übernachtungen etwa 20 Prozent über dem Vor-Corona-Niveau, knapp 1,9 Millionen Freizeitfahrzeuge sind in Deutschland zugelassen. Und die Reisemuster verändern sich: spontaner, wetterabhängiger, kurzfristiger. Wer bei einem Anruf am Freitagabend nicht rangeht, verliert die Buchung an den Platz 20 Kilometer weiter. Telefonische Erreichbarkeit ist heute wichtiger als noch vor fünf Jahren, nicht unwichtiger.

Meine Prognose: 2027 kommt die Buchung per Telefon, weil die Schnittstellen dann stehen. Danach wird der Assistent vom Auskunftgeber zum Concierge – der von sich aus meldet, dass die Zufahrt gesperrt ist oder das Sanitärgebäude morgen gereinigt wird. Und die Gäste werden das ungefähr so spannend finden, wie sie heute Online-Check-in finden: nämlich gar nicht mehr. Genau das ist der Punkt, an dem eine Technologie angekommen ist.

Ich vergleiche KI gern mit der Markise am Wohnmobil. Richtig ausgefahren, mit Sturmband und Heringen, hast du den schönsten Platz auf dem ganzen Campingplatz: Schatten, Kaffee, Ruhe, und die Nachbarn kommen vorbei. Wer sie beim ersten Sonnenstrahl rausrollt und sich nicht die Mühe macht, sie zu sichern, hat sie beim nächsten Böenschauer über dem halben Platz verteilt. Die Markise ist nicht schuld. Es kommt darauf an, wer sie ausfährt – und ob sich jemand die Zeit genommen hat, es ihm zu zeigen. •

Die von Heide Schneider verwendeten Quellen liegen der Redaktion vor.

Parallel mit dem 2. Teil des Artikels in der Ausgabe 6/26 ergänzen wir diesen Einblick um die Perspektive von Rozaliia Tarnovetckaia, Gründerin von GastBot. 

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