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KI liefert Einblicke in die Wünsche der Gäste
Eine Einschätzung von Rozaliia Tarnovetckaia, GastBot
Rozaliia Tarnovetckaia, CEO und Gründerin von GastBot, war eine von vier Gesprächspartnerinnen und -partnern, die für den Heftartikel zum Einsatz von KI am Telefon auf Campingplätzen ihre Perspektiven und Erfahrungen eingebracht haben. Als wissenschaftliche Mitarbeiterin und Doktorandin an der TU Berlin beschäftigt sie sich mit der Einführung Künstlicher Intelligenz in kleinen und mittleren Tourismusunternehmen. Darüber hinaus unterstützt sie als KI-Coach Betriebe bei der Umsetzung digitaler Lösungen. Daraus entstand GastBot, ein KI-Assistent für die Gästekommunikation. Im ergänzenden Beitrag richtet sie den Blick auf eine weitere Seite der Technologie: Was erfahren Campingplätze durch die Fragen ihrer Gäste – und welche Erkenntnisse können sie daraus für ihre Kommunikation und ihren Betrieb gewinnen?
Wer an KI in der Gästekommunikation denkt, hat vielleicht zunächst einen Chatbot vor Augen, der auf der Website Fragen beantwortet. Wann ist die Rezeption geöffnet? Sind Hunde erlaubt? Welche Stellplätze eignen sich für ein Wohnmobil? Das sind typische Anliegen, bei denen ein digitaler Assistent weiterhelfen kann. Sein möglicher Nutzen ist damit aber noch längst nicht erschöpft.
„Ein Chatbot ist weit mehr als eine digitale Auskunftsstelle“, sagt Rozaliia Tarnovetckaia. Sie sieht vor allem vier Bereiche, in denen KI Campingplatzbetreiber unterstützen kann: bei der Entlastung der Mitarbeitenden von wiederkehrenden Fragen, bei der Urlaubs- und Buchungsentscheidung, beim besseren Verständnis der Gäste und nicht zuletzt im Marketing. Gerade der dritte Punkt verdient einen genaueren Blick. Denn während ein klassischer Anruf oder eine E-Mail meist ein einzelnes Anliegen klärt, hinterlassen die digitalen Gespräche mit einem KI-Assistenten eine Vielzahl auswertbarer Informationen. Welche Fragen werden besonders häufig gestellt? Welche Themen beschäftigen die Gäste? Und an welchen Stellen suchen sie vergeblich nach einer Antwort?
Das kann durchaus aufschlussreich sein. Ein Betreiber erfährt möglicherweise erst durch die Auswertung der Anfragen, welches bestimmte Angebot häufig nachgefragt wird oder welche Information auf der Website nicht ausreichend verständlich dargestellt ist. Die KI beantwortet dann nicht nur die Frage des einzelnen Gastes, sondern stellt sich als Hilfe für den Betrieb heraus, um die eigene Kommunikation gezielt zu überprüfen.
Rozaliia Tarnovetckaia, CEO und Gründerin von GastBot, im Gespräch mit CWH-Chefredakteurin Eva Mayrhofer auf der Fachmesse CampExpo Ende Oktober 2026 in Mainz
26.000 Fragen in einer Saison
Wie groß das Anfragevolumen sein kann, zeigen die Zahlen aus der ersten Saison von GastBot. Zwischen dem 1. Mai und dem 30. September 2026 beantworteten die KI-Assistenten des Unternehmens mehr als 26.000 Fragen von Touristen. Aber Achtung: Diese Zahl umfasst sämtliche Kunden – also neben Campingplätzen auch Freizeitanbieter und Tourismusorganisationen.
Besonders interessant ist der Blick auf die Uhrzeit: 43 Prozent der Fragen gingen zwischen 18 Uhr abends und 9 Uhr morgens ein. Das deckt sich mit dem Verhalten vieler Urlauber. Sie beschäftigen sich mit der nächsten Reise häufig dann, wenn der Arbeitstag vorbei ist oder am frühen Morgen noch etwas Zeit bleibt. Wer zu dieser Zeit eine konkrete Frage hat, möchte möglichst nicht bis zum nächsten Vormittag auf eine Antwort warten müssen.
Für Campingplätze kann das eine ausschlaggebende Rolle spielen. Denn die Suche nach einem Urlaubsziel endet nicht automatisch mit den Öffnungszeiten der Rezeption. Ein Gast vergleicht am Abend verschiedene Plätze, prüft die Ausstattung, informiert sich über die Regeln und möchte vielleicht noch wissen, ob sein Hund mitreisen darf. Bleibt eine Antwort aus, kann das die Entscheidung verzögern – oder gleich dazu führen, dass er sich anderweitig orientiert.
Ein Praxisbeispiel
Wie viel Kommunikation sich dabei auf einen einzelnen Betrieb konzentrieren kann, zeigt das Beispiel eines bayerischen Campingplatzes.* Dort beantwortete der Assistent allein im ersten Sommermonat mehr als 1.400 Fragen. In der Hochsaison waren es noch mehr. Tarnovetckaia veranschaulicht das Volumen mit einer Beispielrechnung: Würde ein Rezeptionsmitarbeiter für jede Antwort zwei Minuten benötigen, entsprächen 1.400 Fragen bereits rund 48 Arbeitsstunden oder sechs vollen Arbeitstagen.
Dabei handelt es sich allerdings ausdrücklich um eine rechnerische Veranschaulichung und nicht um eine tatsächlich gemessene Zeitersparnis. Schließlich ist nicht jede Anfrage gleich aufwendig, und auch ein digitaler Assistent muss eingerichtet, gepflegt und kontrolliert werden. Dennoch wird deutlich, welche Größenordnung wiederkehrende Kommunikation erreichen kann.
Zwischen den Zeilen: Was Gäste beschäftigt
Welche Fragen beschäftigen die Gäste? Nach den Beobachtungen von GastBot geht es besonders häufig um Unterkunftskategorien, Preise, Verfügbarkeiten, Aufenthaltsregeln und zusätzliche Leistungen. Wer mit Wohnmobil anreisen möchte, interessiert sich beispielsweise dafür, welcher Stellplatz geeignet ist und ob Strom und Wasser vorhanden sind. Andere möchten wissen, ob Hunde erlaubt sind oder worin sich verschiedene Unterkunftsarten unterscheiden.
Das klingt zunächst wenig überraschend. Interessant wird es allerdings, wenn Betreiber die Anfragen nicht nur einzeln beantworten, sondern über einen längeren Zeitraum betrachten. Denn die Häufigkeit bestimmter Fragen kann Hinweise darauf geben, welche Informationen auf der eigenen Website fehlen, schwer zu finden oder nicht eindeutig formuliert sind.
Ein deutlicher Indikator dafür, dass die Website Fragen offen lässt
Ein Beispiel aus der ersten Saison hat Tarnovetckaia besonders in Erinnerung behalten: Ein Campingplatzbetreiber stellte bei der Auswertung fest, dass seine Gäste auffällig oft nach den Stornierungsbedingungen fragten. Dass dieses Thema eine derart große Rolle spielte, hatte ihn überrascht. Für den Betrieb ergab sich daraus eine konkrete Frage: Sind die Bedingungen auf der Website ausreichend sichtbar? Oder sind sie möglicherweise so formuliert, dass Gäste zusätzliche Erläuterungen benötigen?
Genau hier liegt ein Nutzen, der über die unmittelbare Entlastung hinausgeht. Die Auswertung digitaler Gespräche kann eine Art kontinuierliche Rückmeldung aus dem Gästekontakt liefern. Wo besteht Informationsbedarf? Welche Unsicherheiten tauchen immer wieder auf? Und welche Inhalte sollten Betreiber überarbeiten? Rozaliia Tarnovetckaia vergleicht diese Möglichkeit mit einer Gästebefragung – allerdings ohne Fragebogen. Die Gäste stellen ihre Fragen aus einem konkreten Anlass heraus. Für den Betreiber entsteht daraus ein Bild davon, was sie vor und während der Buchungsentscheidung beschäftigt.
Natürlich ersetzt das keine umfassende Marktforschung. Die Gespräche bilden nur diejenigen Anliegen ab, die tatsächlich an den Assistenten gerichtet werden. Trotzdem können sie einen wertvollen Hinweis geben, wo sich ein genauerer Blick lohnt. Für kleinere Betriebe, die nicht regelmäßig aufwendige Befragungen durchführen, ist das eine interessante zusätzliche Informationsquelle.
Wenn aus einer Frage eine Buchungsentscheidung wird
Ein KI-Assistent kann auch unmittelbar bei der Urlaubsplanung helfen. Ein Beispiel: Eine Familie plant am Abend ihren Campingurlaub und möchte wissen, ob Hunde erlaubt sind. Statt auf die Öffnung der Rezeption warten zu müssen, erhält sie direkt eine Antwort. Kann sie anschließend weitere Fragen klären, kommt sie ihrer Buchungsentscheidung Schritt für Schritt näher.
Hier wird allerdings deutlich, dass die Qualität einer KI-Lösung nicht allein davon abhängt, wie gut sie formuliert oder wie natürlich sie kommuniziert. Von Bedeutung ist, welche Informationen ihr zur Verfügung stehen und wie aktuell diese sind. Bei allgemeinen Fragen zu Ausstattung, Regeln oder Öffnungszeiten kann ein Assistent auf einer hinterlegten Wissensbasis arbeiten. Soll er dagegen konkrete Preise oder freie Plätze nennen, benötigt er Zugriff auf die entsprechenden Daten im Buchungs- oder Campingmanagementsystem. Ohne diese Verbindung kann er keine verlässliche Auskunft über den aktuellen Buchungsstand geben.
Verfügbarkeiten prüfen, aber buchen über Link
Für Tarnovetckaia ist ein schrittweises Vorgehen sinnvoll. Die KI kann zunächst bei der Auswahl der passenden Unterkunft helfen, Fragen beantworten und – sofern eine entsprechende technische Anbindung besteht – die Verfügbarkeit prüfen. Die eigentliche Buchung sollte anschließend über das offizielle Buchungssystem erfolgen. Der Gast erhält dafür einen Link, kontrolliert seine Angaben noch einmal und gibt seine personenbezogenen Daten direkt im Buchungsprozess ein. Bei Bedarf kann er dort auch bezahlen.
Dieser Ablauf reduziert aus ihrer Sicht das Fehlerrisiko und erleichtert den Umgang mit sensiblen Daten. Denn eine KI sollte nicht mehr versprechen, als sie tatsächlich prüfen kann. Eine falsche Auskunft über einen freien Stellplatz wäre für den Gast ärgerlich und für den Betrieb ebenso problematisch.
Damit wird die technische Integration zu einem zentralen Punkt. Die KI muss aktuelle Informationen aus dem Buchungssystem abrufen können. Einfach gesagt: Der Gast nennt seine Reisedaten und Wünsche, der Assistent übermittelt diese Angaben an das System und erhält von dort eine aktuelle Antwort. Erst auf dieser Grundlage kann er dem Gast eine verlässliche Auskunft geben. Funktioniert die Schnittstelle nicht stabil oder liefert sie nicht alle benötigten Informationen, sind verbindliche Aussagen zu Verfügbarkeiten und Preisen nicht möglich.
Die Qualität der Antworten beginnt bei den Informationen
Wie gut ein KI-Assistent arbeitet, hängt nicht nur von der eingesetzten Technologie ab. Er kann nur mit dem Wissen arbeiten, das ihm zur Verfügung steht. Fehlen auf der Website Angaben zur Platzordnung, zu Ruhezeiten oder zum Brötchenservice und sind diese Informationen auch an anderer Stelle nicht hinterlegt, kann die KI sie nicht zuverlässig beantworten.
Das klingt selbstverständlich, wird bei der Einführung aber leicht unterschätzt. Ein digitaler Assistent ist keine allwissende Rezeption, die sich fehlende Informationen selbst erschließt. Er benötigt eine möglichst vollständige und aktuelle Wissensgrundlage. Ändern sich Preise, Öffnungszeiten, Regeln oder Angebote, müssen auch diese Angaben angepasst werden.
Bei einem klassischen KI-Chatbot, der Gästefragen anhand einer solchen Wissensbasis beantwortet, benötigt GastBot nach Angaben von Tarnovetckaia normalerweise zwei Online-Termine für die Einführung. Bereits nach dem ersten Termin kann der Assistent in einer Testphase auf der Website starten. Die Betreiber lernen dabei, wie sie selbst Informationen ergänzen, Dokumente hochladen sowie Texte und Links hinzufügen können. Im zweiten Termin werden die Erfahrungen aus der Testphase besprochen und letzte Anpassungen vorgenommen.
Das bedeutet: Nicht jede Änderung muss über den Anbieter laufen. Die Betreiber können ihre Wissensbasis selbst pflegen und die Antworten überprüfen. Nach den Erfahrungen von Rozaliia Tarnovetckaia haben viele Kunden das in der ersten Saison eigenständig übernommen. Sie hatte zunächst mit mehr Rückfragen gerechnet, etwa wenn eine Antwort korrigiert oder eine Information ergänzt werden sollte. Tatsächlich kamen solche Anfragen aber deutlich seltener als erwartet.
Noch ist die KI kein reiner Selbstläufer
Das heißt natürlich nicht, dass eine KI fehlerfrei arbeitet oder nach der Einrichtung sich selbst überlassen werden kann. Die Informationen müssen aktuell bleiben, und auch die Antworten sollten regelmäßig überprüft werden. Bei komplexeren Lösungen, etwa mit Anbindungen an Buchungssysteme, aktuellen Verfügbarkeiten oder umfangreichen Leistungsdatenbanken, ist zudem mehr Aufwand erforderlich. Je nach technischen Anforderungen können dafür drei bis vier Termine oder ein größeres individuelles Projekt notwendig sein.
Eine weitere Entwicklung ist die KI-Suche, mit der der Assistent Informationen direkt auf der Website des jeweiligen Betriebs suchen kann. Damit müssen nicht mehr sämtliche Inhalte zusätzlich von Hand in eine Wissensdatenbank übertragen werden. Wie viel Pflegeaufwand sich dadurch tatsächlich einsparen lässt, hängt von der jeweiligen Website und der verfügbaren Funktionalität ab.
Gäste informieren – und auf weitere Angebote aufmerksam machen
Ein weiterer Einsatzbereich liegt im Marketing. Campingplatzbetreiber können ihren KI-Assistenten nicht nur auf Fragen reagieren lassen, sondern auch bestimmte Themen und Angebote sichtbar platzieren. In einem Chat-Widget lassen sich beispielsweise vordefinierte Fragen anzeigen: Wann findet die nächste Beachparty statt? Kann ich ein E-Bike mieten? Wie lässt sich die Eventlocation für eine Feier buchen?
Damit werden Gäste auf Leistungen aufmerksam, nach denen sie möglicherweise nicht von sich aus gesucht hätten. Der Assistent kann so zu einem zusätzlichen Kommunikationskanal werden, über den sich Angebote präsentieren und ergänzende Leistungen ansprechen lassen. Mehrere GastBot-Kunden haben diese Möglichkeit während der Saison genutzt. Welche zusätzlichen Buchungen daraus tatsächlich entstanden sind, wurde bislang allerdings nicht gesondert gemessen. Tarnovetckaia spricht deshalb von Potenzial für Cross-Selling und Upselling, nicht von einem bereits belegten Umsatzplus.
Für Betreiber ist vor allem interessant, dass sie selbst entscheiden können, welche Angebote hervorgehoben werden. Das kann eine Veranstaltung sein, ein Verleihangebot oder eine zusätzliche Leistung, die Gäste während ihres Aufenthalts buchen können. Die angezeigten Fragen lassen sich entsprechend anpassen. Der Assistent kann dabei sowohl vor der Anreise als auch auf dem Platz selbst zum Einsatz kommen. Über einen QR-Code lässt er sich beispielsweise an der Rezeption oder auf einer Informationstafel aufrufen. Der Gast benötigt dafür keine zusätzliche App. Dieselbe Wissensbasis, die vor der Reise bei der Urlaubsplanung hilft, kann somit auch vor Ort als digitale Auskunft dienen.
Nicht jeder Betrieb braucht gleich den nächsten Entwicklungsschritt
Bei allen Möglichkeiten stellt sich für Campingplatzbetreiber eine ganz praktische Frage: Wo fängt man an? Muss es gleich eine komplexe KI-Lösung sein, die mit dem Buchungssystem verbunden ist und mehrere Kommunikationskanäle bedient?
Tarnovetckaia rät eher zu einem schrittweisen Einstieg. Für Betriebe, die bislang keine KI einsetzen, kann ein Chatbot auf der eigenen Website ein erster Ansatz sein. Er lässt sich vergleichsweise einfach einführen und kann zunächst wiederkehrende Fragen beantworten. Ist die Wissensbasis aufgebaut und funktioniert der Assistent zuverlässig, können weitere Kanäle hinzukommen – etwa QR-Codes auf dem Platz oder später ein Telefon- beziehungsweise E-Mail-Assistent.
Wichtig ist dabei, die Einführung nicht als einmalige Anschaffung zu betrachten. Die Informationen eines Campingplatzes verändern sich laufend. Neue Angebote kommen hinzu, Veranstaltungen werden angekündigt, Preise angepasst oder Regeln geändert. All das muss auch in der Wissensbasis berücksichtigt werden.
Individualität
Die Entscheidung für eine Lösung muss zum Betrieb passen. Ein kleiner, familiengeführter Platz hat andere Voraussetzungen als ein großes Ferienresort mit mehreren Geschäftsbereichen. Nicht überall gibt es eine eigene IT-Abteilung oder Mitarbeitende, die sich intensiv mit digitalen Systemen beschäftigen können. Gerade deshalb kommt es darauf an, dass die Lösung im Alltag handhabbar bleibt.
Auch die Kosten lassen sich nicht pauschal für alle Betriebe beurteilen. Sie hängen unter anderem von der Komplexität der gewünschten Funktionen und den erforderlichen technischen Anbindungen ab. Tarnovetckaia betont, dass insbesondere die Integration in bestehende Systeme zusätzlichen Entwicklungsaufwand mit sich bringt. Ein einfacher Website-Assistent ist deshalb nicht mit einem individuell angepassten KI-Agenten gleichzusetzen, der auf strukturierte Daten zugreift und komplexere Aufgaben übernimmt.
Und was ist mit der KI am Telefon?
Damit schließt sich der Kreis zum Thema Voice-Bots. Denn auch wenn GastBot bislang noch keine Voice-AI-Lösung auf Campingplätzen implementiert hat, beobachtet Tarnovetckaia die Entwicklung aufmerksam. Telefonassistenten kann sie sich als weiteren Kommunikationskanal gut vorstellen. Entscheidend sei für sie jedoch nicht allein, dass eine KI künftig telefonieren kann. Interessant werde es dann, wenn sie auch komplexere Aufgaben zuverlässig erledigen könne.
Fragt ein Gast nach einem freien Stellplatz für sein Fahrzeug, nennt konkrete Reisedaten und möchte wissen, ob er seinen Hund mitbringen darf, benötigt er mehr als eine allgemeine Auskunft und der digitale Assistent muss verschiedene Informationen zusammenführen, eine individuelle Prüfung ist notwendig. Damit ein Sprachassistent daraufhin eine verlässliche Antwort geben kann, muss er auf aktuelle Daten aus dem Buchungssystem zugreifen können. Die technischen Voraussetzungen sind also ähnlich wie beim textbasierten Assistenten.
Aus Sicht von Tarnovetckaia könnten sich Website-Chat und Telefon-KI künftig ergänzen: Der Chatbot beantwortet Fragen bereits während des Besuchs auf der Website, während ein Sprachassistent denjenigen Gästen zur Verfügung steht, die lieber anrufen. Beide Kanäle könnten auf dieselbe Wissensbasis und dieselben technischen Integrationen zurückgreifen. Das ist zunächst eine Perspektive auf die weitere Entwicklung, keine Beschreibung eines bereits umgesetzten GastBot-Telefonassistenten. Gerade diese Unterscheidung ist wichtig, wenn Betreiber die Möglichkeiten verschiedener KI-Lösungen beurteilen.
Der Mensch bleibt gefragt
Wird die persönliche Gästekommunikation durch solche Systeme irgendwann überflüssig? Tarnovetckaia glaubt das nicht. Ihrer Einschätzung nach wird KI vor allem wiederkehrende Fragen übernehmen. Mitarbeitende können sich dadurch stärker um komplexe Situationen, individuelle Anliegen und persönlichen Service kümmern. Denn nicht jede Frage lässt sich mit einer standardisierten Antwort klären. Bei ungewöhnlichen oder emotionalen Anliegen sollte weiterhin ein schneller Kontakt zu einem Menschen möglich sein.
Auch die Akzeptanz automatisierter Kommunikation hängt nicht allein vom Alter der Gäste ab. Entscheidend seien ebenso die Qualität des Systems, die Art der Anfrage und die bisherigen Erfahrungen mit digitalen Services.
Die Einführung dürfte nach Einschätzung von Rozaliia Tarnovetckaia schrittweise erfolgen: zunächst bei größeren und stärker digitalisierten Unternehmen, später auch bei kleineren, familiengeführten Campingplätzen. Dabei spielen nicht nur die finanziellen Möglichkeiten eine Rolle. Ebenso wichtig ist die Bereitschaft, sich mit digitalen Lösungen auseinanderzusetzen. In Familienbetrieben sei es häufig die nächste Generation, die den Impuls für neue Technologien gebe.
KI wird damit nicht automatisch zur Lösung für jedes Problem. Sie kann Abläufe unterstützen, wiederkehrende Fragen beantworten und Informationen liefern, die im Tagesgeschäft sonst möglicherweise unbemerkt bleiben. Doch sie braucht eine gute Wissensbasis, aktuelle Daten und eine klare Vorstellung davon, welche Aufgaben sie übernehmen soll. Vielleicht liegt gerade darin der nötige Perspektivwechsel: Ein KI-Assistent ist zwar ein hilfreiches Werkzeug, das dem Gast schneller eine Antwort gibt. Richtig eingesetzt, kann er aber auch dem Betreiber zeigen, welche Fragen auf seinem Platz immer wieder offenbleiben. Und manchmal ist genau das die Information, mit der sich etwas verbessern lässt.
*Informationen liegen der Redaktion vor.
Rozaliia Tarnovetckaia
Ein herzliches Dankeschön für die Mithilfe bei der Erstellung dieses Artikels geht an Rozaliia Tarnovetckaia von gastbot.de
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